Олеся Воропаева: «Только ориентированный на клиента бизнес будет конкурентным»

Созданная в Омске в 2006 году, УК «Левобережье» обслуживает 486 многоквартирных жилых домов. По масштабам эксплуатации жилого фонда организация является крупнейшей управляющей компанией Омска и шестой в России

22.01.2020
Яндекс.Дзен Instagram
«Левобережье» удостоилось включения во Всероссийский рейтинг качества товаров и услуг «Звезда качества». В номинации «Эксплуатация жилищного фонда» по Сибирскому федеральному округу вошла в десятку лучших компаний и внесена в Национальный реестр «Ведущие организации жилищно-коммунального хозяйства России». Как удается держать марку лидера, рассказала генеральный директор предприятия Олеся Воропаева.

Олеся Зиновьевна, с 1 марта 2019 года вступили в силу изменения в «Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», предъявляющие новые требования к деятельности аварийно-диспетчерской службы и управляющей компании. Среди новшеств — ​запись телефонных разговоров при обращении по заявке и опросы собственников на предмет качества исполнения поступивших заявок. Как в вашей организации реализуются нововведения?
Еще шесть лет назад мы ввели систему контроля, в которую входят требования, предъявляемые сегодня законодателем. Мы понимали, что для продвижения бизнеса нужно ориентироваться на клиента. У нас большой объем обслуживания домов. Чтобы видеть отдачу средств, которые вкладываются в персонал и материалы, нужно наладить обратную связь с клиентом. Телефонные разговоры по заявкам стали записываться. Это дисциплинирует и сотрудников, и клиентов. После выполнения заявки наш специалист звонит клиенту и задает четыре вопроса: корректен ли ответ диспетчера, приходил ли мастер, есть ли претензии к качеству исполнения заявки, брал ли мастер деньги? Подчиненных надо контролировать. Только тогда они хорошо работают. И это касается всех сфер. Реформа ЖКХ не может создать новых монтажников и сантехников с другим уровнем сознания, но она способна выстроить систему, в которой возможно действовать только определенным образом. Например, сантехник сообщил, что был перенос заявки. Наш специалист перезвонил клиенту и выяснил, что вызов никто не отменял. Мастер лишается 100% премии. То же — ​если выяснится, что он брал деньги. Клиент в составе квитанции квартплаты уже оплатил приход специалиста.

Какие результаты вы получили после внедрения системы контроля?
Введя электронную запись заявок и контроль качества их исполнения, мы получили статистику показателей работы и провели аналитику. Оказалось, что из-за нескольких нерадивых исполнителей нагрузка на других была больше. Мы перешли к плановому ведению хозяйства, введя норму заявок на одного мастера. Ушли от закрепления монтажника за определенными домами. Ввели перечень платных услуг. Был структурирован труд мастеров: работа по заявкам, текущий ремонт, платные услуги.
Простое решение обзванивать клиентов после исполнения заявки привело к тому, что у нас на 30% уменьшилось число обращений. Повторные вызовы сократились, нагрузка на диспетчеров снизилась. Произошло сокращение кадров, что повлекло за собой увеличение заработной платы сотрудников. Вместо 12 диспетчеров осталось 4.

УК «Левобережье» обслуживает 2,36 млн кв. метров жилья. Это — ​большое количество собственников. Каков штат сотрудников в вашей компании?
Автоматизация процессов привела к оптимизации деятельности. Мы перешли на работу по договорам подряда с клининговыми компаниями и другими узкими специалистами. Если раньше у нас работало 600 человек, то сегодня в штате — ​200 сотрудников.
Есть и еще одно ноу-хау. Раз в 1,5 месяца наши специалисты обзванивают квартиры, чтобы узнать, устраивает ли клиентов работа управляющей компании, есть ли вопросы. Проблемные моменты решаются. Это дало возможность на 60% снизить количество общедомовых собраний, которые зачастую отнимают много времени и нервов у жильцов и работников УК. Ведь хорошие специалисты уходят из сферы ЖКХ из-за высоких стрессов на работе. А наша задача — ​создавать хорошие условия для сотрудников и контролировать качество их работы. У нас сложился замечательный коллектив. Случайных людей нет. Если специалист у нас проработал несколько лет, он становится фанатом своего дела.

Как в управляющей компании осуществляется такое требование законодателя, как фотофиксация исполнения заявок?
Фотофиксация выполненных по заявкам работ стала нововведением, которое наша компания, согласно требованиям законодательства, стала внедрять с апреля этого года. Пока система находится в стадии обкатки. Вначале были приобретены фотоаппараты, и мастера фотографировали объекты до и после ремонта. Но к вечеру у нас скапливалось огромное количество фотографий. Было не понятно, какой снимок к какой заявке отнести. Нужна была «умная» фотография, которая сама отправится на сервер и прикрепится к своей заявке. Мы дали задание программистам, которые разработали специальное приложение для смартфонов. Приобрели 150 гаджетов для монтажников, плотников, кровельщиков, сварщиков, работающих по заявкам. Теперь наш инженер по непредвиденным работам отправляет заявку с уникальным номером на смартфон мастеру. В формате заявки есть два окна, в которые ставятся фотографии до и после исполнения задания. Программа сама присваивает фотографиям номер.

С какими проблемами вы столкнулись?
Любое нововведение встречает сопротивление. Зато выявляются нюансы, рушатся стереотипы. Так, мы предполагали, что зрелое поколение и будет осваивать инновацию дольше, а молодые сразу выдадут результат. Оказалось, наоборот. Лучшее качество в сжатые сроки продемонстрировало поколение 50+. Молодежь применила умения для хитростей, прикрепляя, например, одну и ту же фотографию к разным заявкам. У нас каждый день просматривают фотографии профессионалы — ​главный инженер, главный энергетик. И теперь видно, как кто справляется с заданием. Фотофиксация стала дисциплинировать мастеров. Они более ответственно подходят к исполнению заданий. Внедрение фотофиксации оказалось хорошей проверкой качества сотовой связи в городе. В подвалах ряда домов у некоторых операторов ее не было. Поэтому сменили прежнего оператора на самого надежного. Конечно, нововведение потребовало приличных финансовых вложений. Нелегко было найти резервы для его исполнения при прежних тарифах. Но экономический эффект уже виден. Улучшилось качество исполнения заявок, экономятся материалы. Цифровые технологии должны внедряться в ЖКХ. Новые требования законодательства не только защищают права потребителя, но и способствуют оптимизации предприятия и его развитию. Правила контроля обоснованы, регулируют рынок. Они полезны и клиентам, и управляющим компаниям. Только клиентоориентированный бизнес будет конкурентным.
Авторы: Людмила Браиловская